TUI - Lisa AI Agent

De vraag

Samen met creative agency Trojan Monkeys werkte 360Fabriek aan een project voor TUI: de ontwikkeling van Lisa, een digitale AI-medewerker in de reiswinkels. Lisa is een digitale avatar die klanten helpt bij het eerste oriëntatiegesprek, juist op momenten dat reisadviseurs bezet zijn.

Het doel was helder. Wachttijd verkorten, klanten actief betrekken en het gesprek met de menselijke adviseur beter voorbereiden, zonder in te leveren op warmte, persoonlijkheid en vertrouwen.

De uitdaging

• Klanten direct opvangen in de winkel, ook tijdens piekmomenten
• Intakegesprekken gestructureerd verzamelen en bruikbaar doorzetten naar adviseurs
• Een natuurlijke, vriendelijke interactie neerzetten die past bij een retailomgeving
• Enterprise-eisen borgen, met privacy en security als randvoorwaarde

Onze aanpak

360Fabriek ontwikkelde de custom AI-agent backend die Lisa aanstuurt. We bouwden een infrastructuur waarmee de avatar gesprekken kan voeren, de kerninformatie kan begrijpen, samenvatten en veilig kan doorzetten binnen TUI’s interne omgeving.

Omdat het project binnen een corporate organisatie draait, hebben we de architectuur en dataverwerking afgestemd op TUI’s beveiligingseisen en protocollen. Privacy en GDPR-vereisten zijn meegenomen in het ontwerp, met onder andere dataminimalisatie, logging en beveiligde communicatie tussen de AI-agent en de interne systemen.

Samen met Trojan Monkeys en TUI is Lisa getraind en getest op realistische winkelscenario’s. Ze voert intakegesprekken over bestemming, reisgezelschap, reisperiode, accommodatievoorkeuren en persoonlijke wensen. De uitkomst wordt automatisch samengevat, zodat de reisadviseur direct kan doorpakken met persoonlijk advies.

De oplossing

Lisa is zichtbaar op een groot scherm in de winkel en begroet klanten bij binnenkomst. Wanneer het druk is, kan ze een volledig intakegesprek voeren en de klant laten kiezen tussen wachten tot een adviseur beschikbaar is of later worden teruggebeld. De verzamelde intakegegevens worden samengevat voor het vervolg.

Lisa werkt niet met vaste scripts, maar met een contextuele, flexibele gesprekstructuur. Daardoor voelt het gesprek natuurlijker en sluit het beter aan bij wat nodig is in een fysieke winkel, waar merkbeleving en menselijke benadering centraal staan.

Het resultaat

Lisa verzamelt intakegegevens en vat die samen voor de reisadviseur, ter voorbereiding op het persoonlijke adviesgesprek.

Het project kreeg aandacht in vakmedia, onder andere via Adformatie. Met TUI en Trojan Monkeys is de gespreksflow getest op realistische winkelscenario’s.

Deliverables

• Custom AI-agent backend en integratie-infrastructuur
• Gespreksflow voor intakegesprekken in de winkel
• Automatische samenvatting en overdracht naar de juiste adviseur
• Security- en privacy-by-design inrichting voor enterprise-omgeving
• Training en testscenario’s met TUI en Trojan Monkeys

De meerwaarde

Deze case combineert een digitale avatar met een AI-agentbackend voor intake en overdracht naar een menselijke reisadviseur. Privacy en beveiliging waren aandachtspunten in het ontwerp.

Voor 360Fabriek is Lisa een voorbeeld van hoe custom AI-agents en fysieke interfaces kunnen samenwerken in enterprise-omgevingen, met oog voor de menselijke ervaring.